霸榜互联网热搜近一周的"西贝vs罗永浩”事件，成了吃瓜群众看热闹不嫌事儿大的"赛博连续剧"和"造梗流量池"，更演变成一场"史诗级"的危机公关反面教材，为所有企业和企业家敲响了一记警钟。
中欧国际工商学院金融与会计学教授苏锡嘉从企业应对危机公关的角度，梳理并分析了整个事件发酵过程中西贝的应对如何从"一步错"走向"输了体面也输了舆论"的失控，他希望从这些西贝用极其高昂的代价换来的宝贵教训中，对广大企业和企业家在面临危机应对时都有所警示和启发。
01 危机的产生
2025年9月10日晚，网络名人罗永浩与朋友在西贝吃完饭后，以一条微博搅动了网络江湖："几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了"。他抱怨的点有三个：预制菜、价格贵、味道差。这三个抱怨点，后两个都是主观感受，没办法说对错（虽然没办法说对错，但西贝的客户中有类似感觉的绝不在少数，导致舆论的倾向性对西贝始终不利），但是否是预制菜却是可以验证的客观事实。
然而，这个事实无论在餐饮行业内还是公众中都没有明确的标准。如果有一点预处理成分的就是预制菜，那么没有一家饭店可以摆脱预制菜的恶名；如果只有现场加热、不加其他任何调料/配料的才叫预制菜，那么西贝很可能真的是"百分之百"没有预制菜。预制菜概念的模糊、摇摆让双方都觉得自己占理，说起话来理直气壮。
在我们吃瓜群众看来，罗永浩以一个餐厅顾客的身份，发出这样的抱怨，并不少见，也不算过分。如果不是碰到不理性的应对，估计几天后他的气就消散得差不多了。
但是，罗永浩不是普通人，他点起的火很快在网络世界引起极大的反响。西贝老板贾国龙知道老罗的影响力，大概是不想让他主导舆论，于是在9月11日晚亲自上阵"回击"，称"西贝百分之百不是预制菜"，并且"一定一定会起诉他！"思考了一天，西贝老板作出的居然是一个这么情绪化的反应，至今令人百思不得其解。
02 西贝事件中的教训
这个反应，可以说是幼稚到了可笑的程度。客户发泄不满，而且是网络上引起普遍共鸣的不满，居然要用起诉来威胁。贾老板的反应情绪化色彩之浓厚，显然没有经过公关团队或危机处理人员的斟酌。
一个知名企业，在应对危机时如此草率、任性，可以想象这个企业完全没有约束老板行为的任何机制。
由此，西贝事件给我们的第一个教训：危机应对需要有具约束力的流程和制度，仅凭直觉和个人好恶容易让企业陷入困境。
贾老板以起诉相威胁，作风相当强势，胆小的人可能就此收手，至此风平浪静。但罗永浩显然是那种"遇强越强"的对手，斗志一旦被激起，攻势就愈加凌厉，刀刀砍在要害上。而且，贾老板虚张声势的强势在网上几乎是一面倒地被嘲笑和反驳。
舆论在危机爆发时同情的永远是弱者而不是强势一方。在大公司面前，顾客天然就是弱者，是大众共情的对象。西贝的逞强把自己放到了舆论的对立面。
西贝事件给我们的第二个教训是：危机时一定要把自己往弱者的方向靠，或者以弱者的姿态出现，或者对弱者表示同情和理解并愿意给予力所能及的帮助。强势只能给自己增添阻力，最后变成众矢之的。
罗永浩在攻击西贝时，把西贝的咨询公司华与华也扯了进来，还模仿两位华先生在机场广告上摆的姿势大大嘲弄了一番。很快，他可能意识到指名道姓攻击个人的行为欠妥，不久便表示华氏兄弟已通过朋友向其道歉，不再牵扯他们了。
但在另一端，贾老板怒火不息，用看似认错、实则开炮的方式对罗永浩作了激烈的人身攻击："罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相的帮西贝进步。"
殊不知，危机应对中最不能采用的招数就是人身攻击，这是西贝事件给我们的第三个教训。人身攻击不仅会让你显得品位很低，而且显得非常心虚，已经没有其他可用之招了。
如果贾老板在人身攻击之外所说的话滴水不漏，让罗永浩抓不到把柄，那也还有止损的希望。可惜，贾老板的道歉实在经不起细看："我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。西贝从今以后打明.........
霸榜互联网热搜近一周的"西贝vs罗永浩”事件，成了吃瓜群众看热闹不嫌事儿大的"赛博连续剧"和"造梗流量池"，更演变成一场"史诗级"的危机公关反面教材，为所…
原文转载：https://www.kjdsnews.com/a/2391421.html
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