跨境电商客户服务之售后服务

培养海外买家忠诚度，卖家做好售后服务了吗?

据一项最新调查显示,如果英国消费者在网上购物后能收到卖家提供的相关后续信息，那么顾客对此类卖家的忠诚度要比对其他卖家高出4倍。根据电商服务平台Narvar和YouGov的研究.61%的消费者希望在购买商品后与卖家进行快速和直接的沟通，这对千禧一代和55岁以上的人来说最为重要。

对于年龄在24岁以上的千禧一代来说，缺乏后续的沟通可能会让其中25%的人感到恼怒。大约65%的消费者表示,如果第一次购物时体验到了卖家消极的物流服务，那么他们就会尽可能避免再次在此商家购买商品。33%的消费者表示，如果他们在下单后，商家没有提供任何后续服务，比如准确的订单跟踪或商品操作指南.他们就不会再次光顾这家商店。与此同时.25%的购物者表示，他们的头号难题是对订单状况缺乏清晰和准确的了解。每10个购物者中就有一个在下单后希望看到后续的沟通内容，比如其他家户如何使用产品的例子和个性化的推荐等。25%的顾客表示他们只是希望得到一句简单的"谢谢惠顾"。该调查涉及了2957名年龄在21到65岁之间的英国消费者在过去6个月里的网上购物数据。其中,近四分之一(24%)的人每周进行数次网购。据Narvar估测，获得新客户的成本至少是保留现有客户的5倍以上，这些调查数据对网络零售商的售后客户战略意义重大。

Narvar的首席执行官AmitSharma表示:"这些数据确实显示出，客户点击购买按钮并不意味着一项交易的结束。"那些未能意识到售后体验重要性的电商卖家，错失了一个能真正发展忠实客户群体的机会，以及随之而来的经济利益。

从上面这则调查结果可以看出，跨境电商卖家要获得稳定的业务增长不仅仅需要在开发新客户上下功夫，更需要为客户提供更好的购物体验，在将新客户转变为忠实客户上投入更多的精力。

一、售后客服概念

售后客服是指在产品销售之后，为客人提供订单查询跟踪指导包裹预期到货时间咨询以及产品售后对接等服务的客服。

在电商行业中,绝大部分客户在下单前会与客服人员就产品问题、物流问题、费用问题进行多次沟通，下单结束后一般不会再次联系。一旦客户联系卖家,往往是客户发现产品或者物流或者其他服务方面出现了比较大的问题，而这些问题是客户依靠自己的力量无法解决的。因此，绝大部分情况下，客户联系客服人员时，都是带着投诉欲望来的。据统计，许多跨境电商卖家每天收到的邮件中，有将近七成都是关于产品和服务的投诉。比如下面这则案例就是客户对质量问题的投诉及卖家针对这一现象进行的自证。

二、售后客服常见问题

无论何种商业模式中，为了提高客户的购物满意度，当货物被发出之后，卖家通常会向买家发出一封通知，告知买家货物已经被寄出，这样可以使买家获得良好的购物体验。但是有的时候，会发生一些买家和卖家都不愿意看到的问题，比如长期未收到货、包装破裂使产品受损、货不对版、产品质量不好等情况，这个时候就需要卖家积极、主动地根据不同的问题采用不同的解决方法，尽可能让双方都满意。一般来说，售后客服主要会面对以下几种情况。

售后客服常见问题

类型	原因
物品没有收到	物流因素导致延迟
	下单时遗漏了
	仓库漏发
	运输时丢失
	客人提供的地址不对
	相关信息缺失，如联系电话
	海关清关导致物流延迟
	别的原因，如海关或邮局罢工、安防严检、极端天气、当地邮局处理能力等
物品描述不符	物流编号不对
	物流编号对，货物不对
	物流编号对；货物也对；但货物与客人预期不符
其他主动售后联系	联系客人告知交易状态并处理的相关信息;分阶段联系客人提供包其他主动售后联系裹的物流状态信息;不可抗力因素导致包裹延误时，向客人发送物流滞后等相关通知:发现问题产品时，主动联系下了同类订单的客户;热卖产品推荐及店铺营销活动邮件推送

一、物品没有收到

针对"物品没有收到"的纠纷，通常解决办法如下

1.由于国内节假日造成包裹上线延迟

Dear friend

We sincerely regret that you've not yet received your shipment.As per the tracking information,your item is on the way to your country,which was sent on xxxxxxx.

TrackingNo:xxxxxxx

Status:xxxxxxx

Shipped Date:xxxxxx.

Could you please kindly wait some more days? We are sorry that the delay is due toHoliday issue. If it still does not arrive your part in 15 days,we will send you a new one orissue the full refund for you.

Best regards.

Walker

译文:

亲爱的朋友:

您好!

我们很遗憾您还未收到您的货物。根据物流跟踪信息显示，您的物品正在去往您的国家的途中，它是由xx月xx日寄出的。

查询号:xxxxxxx。

状态:xxxxxxx。

发货日期:xxxxxxx

烦您再多等待几天，我们很抱歉由于节假日的原因造成延迟。如果它在15天内还未到达您那里，我们将给您寄一个新的产品或者全额退款给您。

致以诚挚的问候。

沃克

2.包裹已离开中国,没有超过承诺送达时间时收到客户没收到货的反馈

Dear friend

We sincerely regret that you've not yet received your shipment.As per the tracking information, your item is on the way to your countrywhich was left China onxxxxxxx

Tracking No:xxxxxxx.

Status:xxxxxxx.

Shipped Date:xxxxxxx

Could you please kindly wait some more days?Standard shipping times are approximately 7-15 business days. We will help you trace your shipment at our end and keep youinformed the updates.

Your satisfaction is our utmost priority; please contact us if you have any concerns.

We apologize for the inconvenience.Your understanding is greatly appreciated.

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

我们很遗憾您还未收到您的货物。根据物流跟踪信息显示，您的物品正在去往您的国家的途中，在xxxxxxx离开了中国。

查询号:xxxxxxx。

状态:xxxxxxx。

发货日期:xxxxxxx。

请您再多等待几天，一般来说运送时间大约要7-15个工作日。我方将持续为您追踪货物并确保让您了解最新情况。

您的满意是我们最大的荣幸。如果您有任何的担忧，请联系我们。

给您带来的不便，我们深表歉意。非常感谢您的理解。

致以诚挚的问候!

沃克

3.包裹已离开中国，超过承诺送达时间，收到客户没收到货的反馈

Dear friend,

We sincerely regret that you've not yet received your shipment.As per the tracking informationyour item is on the way to your countrywhich was leftChinaonxxxxxxx.

TrackingNo:xxxxx

Status:xxxxxxx.

Shipped Date:xxxxxxx.

Could you please kindly wait another 15 days?If it still doesn't arrive at your part, wewill send you a new one or issue the full refund for you.

Your satisfaction is our utmost priority;please contact us if you have any concerns.Weapologize for the inconvenience. Your understanding is greatly appreciated.

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

我们很遗憾您还未收到您的货物。根据物流跟踪信息显示，您的物品正在去往您的国家的途中，在xx月xx日离开了中国。

查询号:xxxxxxx

状态:xxxxxxx。

发货日期:xxxxxxx

请您再多等15天，如果货物仍然没有达到您那边，我们将寄一个新的给您或者给您全额退款。

您的满意是我们最大的荣幸。如果您有任何的担忧，请联系我们。

给您带来的不便，我们深表歉意。非常感谢您的理解。

致以诚挚的问候!

沃 克

4.包裹妥投,但是客户投诉未妥投

Dear friend,

We are sorry to hear that.Could you please kindly check with your other family members or neighbors?

If you still do not find the goods, please kindly help us to go to the local post for lostclaim?

You just need to send us the claim copy,we will compensate to you right away afterthat and then talk with the post against your claim at our end.

Thanks.

Best wishes,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

我们很抱歉听到这个消息，您能够向您的其他家庭成员或者邻居查找一下吗?

如果您仍未找到您的物品，能麻烦您帮助我们到当地邮局进行索赔吗?

您只需要寄给我们索赔文件副本，然后，我们会与邮局协商该问题，并给您赔偿。

谢谢。

沃克

5.某些国家海关的严格检查造成货物延误，建议及时通知买家

Dear friend

We are sorry to inform you that your shipment is delaying due to Customs Security Inspection issue, which will be out of customs in a couple of days.

We will keep tracing your shipment and let you know the updates.

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

我们很抱歉地通知您，由于海关的安全检查，您的货物延误了，但在几天之后就会出关。

我们将持续追踪您的货物并确保让您了解最新情况。

致以诚挚的问候。

沃克

6. 发错地址后,客户主动申请退款

Dear friend,

We are sorry you didn't receive the package and we accept the cancellation.

Reminder: Normally buyer will receive the refund in 3-15 business days.

To show my apologies, could we give you a good discount or send you a gift when youorder next time?

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

很抱歉您没有收到包裹，我们接受取消订单。

请注意:一般情况下，买方将在3-15个工作日内收到退款。

为了表达我们的歉意，在您下次下单时我们给您提供折扣或者送您一份小礼物，您觉得这样可以吗?

致以诚挚的问候。

沃克

7. 发错地址后,需要客户申请退款

Dear friend,

We are sorry you can't receive the package; would you please kindly make a refund request?

For more information, please check here:

zllpmyyrol=b=l=?._rd=?jpw?.._okgyrvog.yz?d paliex press-com/make_re fund_request. ph pWe will accept the dispute ASAP and you will get your refund soonTo show our apologies, could we give you a good discount or send you a gift when you order next time?

Best regards.

Walker

译文:

亲爱的朋友:

很抱歉您没有收到包裹，请您申请退款可以吗?

有关更多信息，请查询:

zllpmyyrol=b=l=?._rd=?jpw?.._okgyrvems/helpaliexpresscom/make_refund request. php我们将尽快解决这个纠纷，您很快可以拿到退款。为了表明我们的歉意，在您下次下单时我们可以给您提供折扣或者送您一份小礼物，您觉得这样可以吗?

致以诚挚的问候。

沃克

8包裹被海关查扣，希望买家联系清关

Dear friend.

We are sorry to inform you that your shipment is hold by your localCustoms.Couldyou please kindly contact your local post for Customs Clearance?

Please comment.

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

很抱歉地通知您，您的货物被你方海关扣留，您能否联系当地的邮局办理通关手续?

请回复。

致以诚挚的问候。

沃克

9.物流遇到问题，重新发送

Dear friend,

We are sorry to inform you that your parcel is lost during the transportation.We willarrange the new shipment accordingly now.Hope it can match your purpose.

Best regards,

Walker

译文

亲爱的朋友:

很抱歉地通知您，您的包裹在运输过程中丢失了，我们将立刻安排新的装运。希望它能顺利到达目的地。

致以诚挚的问候。

沃克

10.货物退回,换物流方式重新给买家发货，并延长收货时间

Hi friend

Due to the overwhelming demand for logistics this shopping seasonthe original dispatch has failed.

Don't worry! We have already dispatched your order with a different logistics company. You can track the new delivery of your order here:

www.xxxxxxx.com.

We have also extended the time for you to confirm delivery.

If you have any questions or problems,contact us directly for help

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

您好!

由于这个购物季节对于物流的过度需求，原先的运输失败了。

但是不要担心，我们已经将您的订单分派给另一个物流公司，您可以在这里找到您的新的物流信息:xxx_jjjjjjj_okg

我们还延长了您的确认收货时间。如果您还有任何问题或者困扰，请直接与我们联系。

致以诚挚的问候。

沃克

11.经查询,货物已到达邮局

Dear friend,

I am sending this message to update the status of your order.The information shows itis still transferred by post office

Tracking number:xxxxxxx.

Please check the web:xx*xxx.

You will get it soon. If your country Post delivers itplease try to contact and urge

them, maybe you can get it earlier.

Please note the package delivery status. Hope you love the product when you get ourproducts,

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

现告知您的订单状态，信息显示，它仍在邮局派送中。

查询号:xxxxxxx。

查询网站:xxxxxxx

您很快就能收到您的包裹，如果您当地的邮局延迟转交，请联系并且催促他们，也许这样您可以早点收到。

请您注意包裹的派件通知。希望您能喜欢我们的产品。

致以诚挚的问候。

沃克

(二)产品质量问题

针对"产品质量问题"的纠纷，通常的解决办法

这类问题主要表现为以下几种情况

1.质量没有问题

Dear friend,

Thanks for your pictures.

After reviewing the pictures, we found that it is under our specifications.The slightdifference is allowed,which is also the same as our listing pictures.

We are sorry that you don't like it.To show our apologiescould we give you somediscount or gift in you next order?

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

感谢您的照片。

看完照片后，我们认为这个误差是在产品规格的范围之内的。这种细微的差别是允许的，这与我们的产品图片一样。

我们很遗憾你不喜欢它，为了表示我们的歉意，在您下一次购物时我们可以给予您一些折扣和礼物，可以吗?

致以诚挚的问候。

沃克

2.因质量问题，需要重新发送

Dear friend,

Thanks for your pictures.

We are sorry that this is our quality issue.Ok we will send you a new one for replacement tomorrow.

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

谢谢你的照片。

很抱歉，这是我们的质量问题，我们明天将给您换一个新的。

致以诚挚的问候。

沃克

3.因质量问题，需要退款

Dear friend,

Thanks for your pictures.

We are sorry that this is our quality issue. OK,we will issue the refund for you immediately.

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

感谢您的照片。

很抱歉，这是我们的质量问题，我们将立即为您退款。

致以诚挚的问候。

沃克

4.尺码有问题

Dear friend,

We are sorry to hear that.

Could you please kindly take some pictures for our evaluation?We will double check after receiving the pictures for you.

Looking forward to hearing from you soon.

Best regards,

Walker

译文:

亲爱的朋友:

很遗憾听到这个消息。

能拍照以便我们评估吗?收到之后，我们会再次核查。

期待尽快收到您的来信。

致以诚挚的问候。

沃克

5.质量有问题,但不影响使用需要客户自行修理

Dear friend,

Thanks for your pict.............

原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/1235019.html

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