客户投诉是很多业务员常常遇到的问题，这些问题有的很棘手，很折磨人。那么如何来处理这些问题？有什么方法吗？方法是有，感觉也很重要，一个刚出道的业务，和一个5年陈，和一个10年陈，他们之间最难逾越的差距就在于直觉，这个是需要日积月累的经验磨练。 下面大致讲下我的体会：
01. 学会化劲，不要硬碰硬
我们读武侠，你一拳打到一个内功深厚的高手身上，他把你的劲化掉了。太极讲的是四两拨千斤，也是引进落空。当一个客户气势汹汹而来，尤其是有些好斗性格的人，你如果硬碰硬，直接上了，那两败俱伤。我们作为供应商损失更大，每个客户的开发成本都很高，我们都要靠他的终身价值来赚钱。即便在争斗中我们一时占了上风，似乎赢了，最终还是输了。他下个订单给别人了，这个终身价值的future value你丢掉了。
如果一个人没有在感觉上接受你，愿意听你讲，那你讲的话他是听不进去的。在火头上的人，你讲话他也是听不进去的。所以，要把客户的火气先化掉，让他接受你，然后才能进行良好的沟通。
那么如何化客户的劲呢？
a. 舍己从人。抛开自我，自我是僵劲，硬劲，缺少弹性。太刚易折。遇到客户投诉，首先老板交代了说，我们只能承担什么什么，好了，业务员马上把这个跟客户沟通了，客户火冒三丈，变本加厉提要求了，或者就断交了。这个是每天都在上演的故事，其实完全不必这样来处理。
老板交代的底线，心中有数，处理的时候，还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户，站在客户的立场看，这个问题给他带来损失，带来不便了，发发牢骚是正常的，我们业务员首先要对客户的心情表示理解。
b. 无争而争。他气势汹汹而来，你没有落点给他，只对他表示理解，耐心地听他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有个故事，说美国的一个大百货店，客户投诉很多，员工都受不了，没人愿意做这个工作。后来公司没办法，招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话，所以客人讲什么他都不住地点头，还笑呵呵的，后来这个公司的投诉率下降了很多。
c. 求之不得反求诸己。我们无法控制别人，也无法改变别人，但我们可以通过控制自己，改变自己来影响别人。我们中国人有句"人敬我一尺，我敬人一丈"，也有"以牙还牙"。已所不欲勿施于人，我们想客户对我们什么样，我们就对他们什么样。我们可以立个镜子在面前，外面的是你，里面的就是客户。
d. 把客户的关注点从抱怨的问题上，引导想建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题。
e. 勇于道歉。确实是自己一方的过错，我认为必须真诚道歉，看你道了歉，客户的火气也就消去一半了。
f. 用一些乐观的，积极的，正面的词，把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候和不信任你的时候，在他开心时和不开心时，对于业务员的同样一句话有不同的解读，因为他的感觉不同。
02. 建设性的态度
遇到问题，最重要的是要解决问题，而不是追究责任。
第一个层面，是把这个问题解决了，将损失降到最低。
第二个层面，是这个问题是哪里的漏洞，如何预防将来再次发生？
第三个层面，是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？
其实，对于公司内部，解决后面二个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。<.............
原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/1630948.html
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